店长:百术不如一清

店长:百术不如一清

日前,一位当地市场份额绝对领先的家电连锁零售企业老板带队赴许昌胖东来参观考察后,给我发了一份题为《没什么不能分享》的PPT文件。

其中首页便是:

把卫生搞干净了,自己看着也舒服不是?

——正在擦拭样机的导购员

为什么打扫卫生?闲着不也是闲着呀!总不能等到保洁员来了再搞吧?那时候顾客都来了,你看俺们主管不是也在扫地呀?

——凌晨值班的保安

打扫卫生还要啥标准?你只要不停地打扫就行了!

——正在打扫卫生的保洁员

在这位朋友的发来的PPT文件里,还有一句话,令我印象深刻。这句话是:“(许昌胖东来的卫生整洁程度)超越肯德基和麦当劳不只一个级别;包括厕所、办公室和仓库,永远一尘不染,干净整洁,没有任何卫生死角,几乎人手一个抹布,总在不停的擦洗。”

我的另一位亲赴许昌胖东来考察学习近一周的朋友则告诉我:“许昌胖东来的店员一天只干三件事。第一件事,有顾客有需要的时候,接待顾客;第二件事,学习(不仅仅是自家品牌,还包括临近前后左右的品牌)产品知识,使用技巧;第三件事,就是前两件事之外,不停地洗刷刷,抹擦擦。”

 

互联网零售大潮背景下,实体店的明天在哪里?究竟该往哪里去?我想不仅仅是我们实体店店长、店员应该思考和解决的问题。更取决于顾客对我们的当前的评价和对未来的期待。

未来的门店究竟是什么样的?每一个人心中都有一个关于未来店的蓝图。我心中的未来店,是一个由玻璃、钢架、绿树、红花、自然光、太阳能、洁净的空气、干净的水、有机的水果、3D立体空中显像、脑电波遥控、智能机器人等元素构成的存在。

但是,未来很遥远,现实很骨感。当前,实体店的仍然是一个物理的存在。体验营销、服务营销不仅仅是一种营销手段,更是实体店赖以的生存两大根本。更甚之的是,消费者对便利和效率的需求,正在动摇着这两大生存基点,零售业致胜的关键不再是你的门店怎么样?你的服务怎么样?还是你的送货有多快?你的效率有多高?

不过,在全国大部分地区互联网零售占社会消费品零售总额比例不超过10%的现阶段,实体店零售仍是主流。不过,随着传统零售企业O2O战略越来越积极,顾客对于门店的环境、服务也必将越来越“挑剔”。

正如前文所述,个人认为,干净、卫生、整洁必然是实体店生存的第一要义,清洁是门店环境的起步点,也是顾客对门店环境、服务评价的初始点。

或者说,门店经营牵涉许多专业知识及独门技术,但在不断追求商业创新及经营know how之际,最重要的基本功就是环境品质,一家餐厅的厕所干不干净,一间店的空间是不是舒适整洁,极可能是影响客户进店或下次是否进店的关键因素。

在日本零售服务业界享有崇高地位的日本皇帽汽车百货公司创始人键山秀三郎先生,有一句经典名言:「百术不如一清」。他认为,清扫可让人学会谦卑,学会细心,可培养感动的心,可怀抱感谢的心,并能磨练心志。

近两年,本人陪同台湾3C家电营销大师蔡松基先生参观考察了数百家门店,每一家门店蔡老师都有三必看:一看店脸脏不脏;二看乱不乱;三看厕所干净不干净。每一次,蔡老师都会问我及陪同的店长、店员:“自己的手,洗不洗?自己的家,爱不爱?自家的脸面,要不要?”

被迪士尼尊称为「扫除之神」的查克.波亚西先生,曾经被要求必须把地面彻底清扫干净到连一粒爆米花掉在地上,小孩子也会毫不犹豫捡起来吃。

他的弟子,东京迪士尼首任夜间清扫部门训练师兼督导镰田洋先生,则一贯奉行“其实打扫到最干净就不会弄脏”的彻底清洁主义。因为,他的老师用自己近四十年的切身经历告诉他:“不是因为脏了才要清扫,而是为了避免脏而清扫。”

因为脏,所以更脏;因为干净,所以顾客会更加珍惜。这就是彻底清洁主义奉行的最高心理学法则。

脑海里浮现出65岁的查克.波亚西为训练弟子们如何打扫,挽起衣袖,亲自示范如何清扫臭气冲天,非常脏乱的临时厕所,不仅马桶内,马桶背后及连结的地面都要清扫干净,最后拿镜子照马桶,没有一粒沙子才算清洁完成的场景。

也渐地明白了,虽然没有服务手册,但却有417种打扫方式及工作步骤标准的迪士尼,为什么会被称为“梦幻世界”。

点击许昌胖东来的网站,打开《保洁部实操手册》,也许正在困惑的您,很快就会明白,门店经营从保洁做起,互联网零售不再是令人恐惧的未来,胖东来和迪士尼也不再是遥不可及的存在。(本文原发表于《店长》杂志,平面媒体如需转载,须征得本著作权人及该杂志社联合授权)

端木清言:原名吴咸建,现任中国家用电器商业协会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长,长期从事家电流通市场研究、海外情报编译、家电生产及流通企业决策咨询、经营辅导、员工培训等工作。新浪微博:http://weibo.com/boen

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